"В2С - система современного оператора связи"

Автор: Ковалев Роман
Источник: Технологии и средства связи/Отраслевой каталог, 2006 год.

В условиях усиления конкуренции на рынке связи, повышения требований абонентов к уровню сервиса, эффективное управление взаимоотношениями с абонентами постепенно становится одной из основных стратегией успешного существования и дальнейшего развития современного оператора связи. Создание партнерских отношений с абонентами является важнейшим приоритетом работы оператора связи. Построение долгосрочных отношений сотрудничества перспективнее, нежели заключение единичных торговых сделок. Данная политика служит не только интересам построения положительного имиджа оператора связи в глазах абонента, но и экономически оправдана. Существует реальная экономическая эффективность удержания имеющегося абонента по сравнению с издержками по привлечению нового.

В настоящей статье рассмотрен опыт использования В2С-системы оператора связи КРЕДО-ТЕЛЕКОМ, который был разработан с целью повышения эффективности взаимоотношения с абонентами. В2С-система является частью OSS/BSS-системы, которая была создана с целью предоставления услуг Интернет и телефонии. Разработка этой системы началась в 2000 году. Система имеет сертификат NoОС/1-СТ-289 для использования компанией КРЕДО-ТЕЛЕКОМ.

Кроме того, в статье даются некоторые рекомендации по порядку внедрения В2С-системы.

Структура В2С-системы
В2С-система состоит из трех основных частей: административно-финансовая, сервисная и информационная, - отличающихся своей функциональной направленностью.

Рис 1. Структура В2С-системы

Административно-финансовая часть
Административно-финансовая часть предназначена для управления и контроля личного счета, изменения персональной информации абонента, а также получения финансовых (бухгалтерских) документов.
Абонент может самостоятельно:

воспользоваться функцией "обещанного платежа", с помощью которой абонент имеет возможность проработать несколько дней после того, как средства на его личном счете закончились;
изменять контактную информацию об административных лицах, что позволяет оператору связи оперативно общаться с официальными представителями абонента;
самостоятельно формировать счета для оплаты услуг;
оперативно получать копии бухгалтерских документов в электронном виде;
получать детализированный отчет о потребленных услугах за прошедший месяц;
оперативно получать полную информацию об операциях с личным счетом (приход/расход средств).

Сервисная часть
Назначение сервисной части – оперативное управление основными и дополнительными услугами оператора связи, как платными, так и бесплатными. Управление заключается в подключении новых услуг и в текущем управлении этими услугами. В сервисной части В2С-системы абонент может самостоятельно заказать: услуги телефонии, виртуальный хостинг, поддержку DNS, регистрация доменного имени и другое. Управление существующими услугами заключается в возможности самостоятельного изменения тарифного плана на виртуальный хостинг, управлении своим виртуальным веб-сервером, возможности формирования дополнительных статистических отчетов о работе в сети Интернет, администрировании почтовой системы. Абонент максимально быстро получает требуемый сервис за счет программной автоматизации сервисной части, что способствует повышению уровня взаимодействия между абонентом и оператором.

Информационная часть
Назначение этой части В2С-системы – предоставление информации о количестве потребляемых абонентом услуг и другой информации от оператора связи, которая может быть полезна абоненту.
Абонент может самостоятельно:

получать информацию о действующих услугах связи;
для услуги "доступ в Интернет" получать статистическую информацию об объеме потребленного трафика Интернет, а также с каких компьютеров (IP-адресов) происходило потребление трафика;
-
для услуги "телефония" - получать статистическую информацию о направлениях, по которым производились звонки;
с помощью объявлений и новостей оператора связи своевременно получать техническую, коммерческую информацию, необходимую для получения услуг.

Рекомендации по внедрению
В2С-система является наиболее удобным для абонента и оператора средством оперативного взаимодействия, которое способно значительно повысить эффективность их работы. Но, как показывает опыт, многие абоненты по различным причинам предпочитают традиционные средства общения: почта, телефон, факс, курьерская связь. Например, нередко бухгалтерия абонента находится в отдельном офисе, в котором может не быть доступа в Интернет. Оператор связи должен учитывать подобные обстоятельства. В целях массового обслуживания таких потребностей абонентов и в дополнение к сервису, который заложен в В2С-систему, целесообразно создание Информационной службы (call-центр), с помощью которой любой абонент может получить всю необходимую информацию через традиционные каналы связи. Информационная служба должна иметь четкие и ограниченные задачи: предоставлять только ту информацию, которая создается автоматически в CRM-системе оператора. Например, эта служба не должна решать технических, сложных финансовых, конфликтных вопросов, не должна заниматься оформлением документов, изменением условий договора и проч.

Таким образом, внедрение автоматической электронной системы обслуживания абонентов (В2С-система) должно сопровождаться работой Информационной службы, использующей традиционные средства взаимодействия с абонентом.

Технические данные В2С-системы КРЕДО-ТЕЛЕКОМ:
Язык программирования: Perl 5.8
База данных: PosgreSQL 7.8
Количество одновременно возможных запросов к БД: 1000
Веб-сервер: Apache 1.3.33