"Как две капли"

Автор: Лаштун Е.
Стандарт, No4(87), 2011 год.

Ценовые войны 2007-2008 годов на рынке интернет-доступа в российских мегаполисах привели к серьезному снижению цен. Однако тарифы для юридических лиц все также в разы превышают стоимость аналогичных услуг для частных пользователей. Операторы аргументируют высокую стоимость доступа спецификой работы с корпоративными клиентами. Не все довольны таким положением вещей, однако в отсутствие обращений юрлиц в антимонопольные органы ситуация с тарифами в отрасли остается на уровне саморегулирования.

Во времена плановой экономики СССР государство полностью контролировало тарифы на услуги. Существовали различные тарифные сетки для населения и организаций, и такое разделение сохранилось в постсоветский период. Со временем часть услуг была выведена из-под тарифного контроля, и появились новые сервисы, относящиеся к разряду нерегулируемых. Одной из таких услуг, с некоторыми ограничениями, прописанными в статье 28 закона "О связи", является доступ в Интернет, но традиционный дифференцированный подход к ценообразованию в этой области сохранился.

Почувствуйте разницу

Операторы считают, что физические и юридические лица - это две принципиально разные категории потребителей, которые требуют различных подходов. "Услуга доступа в Интернет для физических лиц принципиально отличается от аналогичной для корпоративных клиентов. Различия существуют как в технологиях, так и в стандартах предоставления сервисов", - отмечает Леонид Гуштуров, генеральный директор ОАО "Комкор" (торговая марка "Акадо Телеком"). Как правило, подключение корпоративного абонента связано с прокладкой для него отдельного канала, и эти затраты провайдеры закладывают либо в инсталляционный платеж, либо в срочный договор, обязывая юридическое лицо пользоваться услугами не менее года. "Часто, присутствуя в здании и оказывая услуги частным пользователям, мы резервируем несколько волокон для корпоративных клиентов. В этом случае используемые физическими и юридическими лицами каналы не пересекаются", - поясняет Александр Хенкин, генеральный директор группы компаний "2КОМ".

По словам Артема Тынянского, коммерческого директора ЗАО "АМТ", отличие в технологиях доступа подразумевает разное оконечное оборудование, устанавливаемое оператором связи. Например, для частного лица достаточно ADSL-модема стоимостью около тысячи рублей, в то время как затраты оператора на приобретение оконечного оборудования для юридического лица гораздо выше: другой класс качества, более высокая отказоустойчивость, наличие удаленного управления и др. Зачастую все затраты на подключение корпоративного клиента покрываются самим клиентом в установочном платеже, включающем плату за оборудование, которое переходит в его собственность. Однако получила распространение и модель, при которой оператор предоставляет оконечное оборудование клиенту в аренду или в лизинг на основании отдельного договора. "Расходы на подключение частного абонента полностью несет оператор связи: основной комплект оборудования устанавливается на весь дом, а модемы размещаются по факту подключения новых пользователей", - поясняет Юлия Королева, генеральный директор ЗАО "Квантум" (торговая марка "ПРОСТОР Телеком")

В отличие от физических лиц корпоративных клиентов оператор подключает непосредственно к магистральной сети. При этом отличается характер монтажных работ. Павел Захаров, руководитель департамента маркетинга, развития и управления продуктами фиксированной связи ОАО "ВымпелКом", говорит, что "при подключении юридических лиц используются сети и схемы подключения, обеспечивающие более высокое качество. Например, режим CIR-гарантированной полосы пропускания виртуального канала".

Под корпоративной сектор оператор держит гарантированную полосу независимо от того, пользуется ли юридическое лицо Интернетом равномерно или скачкообразно. Профиль потребления услуги у абонентов неоднороден: юридические лица работают, как правило, по 8 часов в дневное время и утилизируют выделенную полосу больше, чем частные пользователи. Евгений Ковалев, генеральный директор АО "КРЕДО-ТЕЛЕКОМ", считает, что для большого многоквартирного дома или группы небольших домов загрузка магистрального канала связи невелика: в среднем, 64-128 Кбит/с на одного клиента в момент пиковой нагрузки на сеть. Полосу, не занятую одним частным пользователем, оператор может временно предоставить другому. Таким образом, динамическое регулирование полос позволяет снизить затраты оператора и, соответственно, стоимость услуги для  конечного пользователя.

Фактически для оператора нет разницы, подключит он к каналу, подведенному к зданию, десять физических лиц или одно юридическое. Поэтому при разных условиях доступа в Интернет, таких как длина мили, ширина канала и скорость, - затраты оператора на корпоративного и домашнего пользователей одинаковы. Итоговая разница в тарифной сетке обусловлена стоимостью оконечного оборудование, сервисной поддержкой и НДС в размере 18% для юридических лиц. "Для корпоративных пользователей у нас выстроен отдельный от физических лиц бизнес-процесс обслуживания: отдельная точка входа со своим телефонным номером и выделенная группа инженеров технической поддержки", - говорит Александр Хенкин из "2КОМ". Корпоративным клиентам также предоставляются повышенные гарантии качества: например, за каждым клиентом в компании "ЭР-Телеком Холдинг" закреплен персональный менеджер по обслуживанию, а срок устранения неполадок установлен регламентом до 4 часов.

По словам Артема Тынянского из "АТМ", среди клиентов есть физические лица, потребляющие услуги, как небольшие предприятия: 10 телефонных номеров, существенный трафик. "Тарифы доступа в Интернет для них сопоставимы, а порой даже выше, чем для корпоративных клиентов", - отмечает топ-менеджер.

Поскольку капитальные затраты операторов на подключение корпоративных клиентов существенно выше, отличаются и сроки окупаемости проектов. Например, сеть доступа для физических лиц у провайдера "2КОМ" окупается за 3,5 года, в то время как для юридических лиц этот показатель составляет 1,5 года. "Разница обусловлена тем, что рынок частных пользователей гораздо более устойчив, и, соответственно, риски оператора ниже" - объясняет Александр Хенкин.

Альтернативный способ

Однако если разница в тарифах у операторов фиксированного доступа преимущественно связана с технологическими аспектами, то тарификация в сетях мобильного широкополосного доступа требует объяснения. Ведь затраты на подключение базовой услуги мобильного ШПД - одинаковы. "Разница обусловлена отличиями в качестве услуги и обслуживании", - поясняет Игорь Торгов, исполнительный директор ООО "Скартел" (торговая марка Yota). Он объясняет, что для юридических лиц предоставляется повышенный приоритет в ресурсах сети (QoS) - выше скорость при прочих равных условиях, гарантированный канал для использования IP-телефонии, отдельная круглосуточная служба технической поддержки, а также возможность кредитной схемы оплаты услуг. Кроме того, ряд затрат в себестоимости ложится на обслуживание документооборота: договорного, выставления счетов, предоставления детализаций по устройствам и пр. Интересно, что в договоре, заключаемом ООО "Скартел" с юридическими лицами, оператор не гарантирует качество связи. Пункты 8.2. и 8.3. договора указывают: "Вне зависимости от вины оператора и набора услуг связи, оказываемых по настоящему Договору, связь может ухудшаться, прерываться или быть подвержена помехам вблизи зданий, в подвалах, тоннелях, из-за рельефа местности, от неблагоприятных погодных условий, от создания радиопомех от работы различных технологических средств, не принадлежащих Оператору, и т.д.". Более того, оператор, не несет ответственности за недостатки в качестве услуг связи, обусловленные физическими особенностями радиосвязи.

На практике некоторые организации, недовольные завышенной ценой, подключаются к Интернету как физические лица. "Действительно, основным аргументом в таких случаях является ежемесячный платеж. Однако при подключении в качестве физического лица корпоративный клиент сразу теряет ряд преимуществ, таких как кредитная система оплаты, высокий приоритет при обращении в Службу технической поддержки и персональный менеджер", - поясняет Жанна Стенина, директор по маркетингу ООО "ИНСИС" - уральского интернет-провайдера. Более того, такое подключение является прямым нарушением условий договора с физическими лицами. По словам представителя "ЭР-Телекома", в договоре всегда  содержится пункт "услуги связи могут быть использованы только для личных и семейных нужд и не могут быть использованы с коммерческой целью или для извлечения выгоды".
Как правило, данные нарушения происходят, когда корпоративный клиент осуществляет предпринимательскую деятельность в помещениях, которые не переведены в нежилой фонд. Операторы, понимая ситуацию, идут навстречу такого рода клиентам. Например, для небольших организаций, не требующих дополнительного функционала и сервисов, "ВымпелКом" специально разрабатывает услуги доступа с пониженной тарификацией.

Ценовые войны

Отношения между интернет-провайдером и пользователями регулируются несколькими нормативно-правовыми актами: Гражданским кодексом, Законом о защите прав потребителей (для физических лиц), а также Правилами оказания услуг передачи данных и Правилами оказания телематических услуг. "Никаких законодательных ограничений на установку различных тарифов для физических и юридических лиц нет. Однако внутри одной категории потребителей не должно быть никакого деления", - поясняет Дмитрий Рутенберг, начальник Управления контроля транспорта и связи Федеральной антимонопольной службы (ФАС).

Любопытно, что пока с жалобами на завышенные тарифы в ФАС обращаются не юрлица, а частные пользователи. Большая часть заявлений приходится на два региона России - Дальневосточный и Южный ФАС приняла решение о возбуждении дела в части установления монопольной высокой цены по услуге доступа к сети Интернет в отношении ОАО "Дальсвязь" и "Южной телекоммуникационной компании" (ЮТК).

В отсутствие обращений в ФАС от юридических лиц ситуация с тарифами в отрасли остается на уровне саморегулирования. "Я пока не вижу оснований для законодательного вмешательства государства в регулирование тарифной политики интернет-провайдеров для корпоративных пользователей. За последние три года зафиксировано всего пять обращений в ФАС от юридических лиц, в то время как от физических лиц мы получаем заявки еженедельно", - отмечает представитель ФАС. В случае если арендаторы офисных помещений считают тарифы завышенными, Дмитрий Рутенберг рекомендует обращаться в антимонопольные органы, и данный факт может стать основанием для соответствующего разбирательства.

Виктория Тихонова, директор Петербургского филиала ЗАО "ВестКолл", считает, что корпоративным тарифам дальше падать некуда. Последние два года операторы домовых сетей вели тарифные войны "не на жизнь, а на смерть", что сказалось на неоправданно низких тарифах для абонентов. Именно в этом Виктория Тихонова видит причину возникновения существенно разрыва между тарифами для юридических и физических лиц. "В этой связи хочется сравнить китайские ботиночки с фирменными итальянскими как по цене, так и по качеству. Надеюсь, что и пользователи услуг поймут разницу в качестве обслуживания и уяснят, что за это надо платить", - говорит Виктория Тихонова.

"Если организация не в состоянии заплатить за доступ в Интернет $100 в месяц, то либо он ей не нужен, либо она не наш клиент. Для сравнения, за эту сумму можно получить "Бизнес-Активный" без ограничения скорости и с включенным трафиком в размере 15 ГБ, и для большинства корпоративных клиентов сегмента SMB этого более чем достаточно", - продолжает Александр Хенкин из "2КОМ".
По мнению Леонида Гуштурова из ОАО "Комкор", тарифы на корпоративную связь не являются завышенными: они рыночные, и позволяют операторам на падающем, с точки зрения маржинальности, рынке сохранять рентабельность. Более того, любой корпоративный клиент - это, прежде всего, бизнесмен, умеющий хорошо считать деньги. Поэтому операторы находят с таким клиентом точки соприкосновения и рассчитывают оптимальный для каждого тарифный план.

Взгляд изнутри

Однако существуют мнения, отличные от высказанных операторами. "Услуги доступа в Интернет для физических и юридических лиц реально ничем не отличаются: это тот же трафик в том же канале.

Единственное, в чем операторы не лукавят, - это оказание дополнительных услуг корпоративным клиентам, которые фактически абонентам не нужны", - рассказал Дмитрий, представитель компании, занимающейся прокладкой ВОЛС для операторов связи, и пожелавший остаться неизвестным. Большая часть аргументов, приведенных операторами выше, справедлива для компаний со штатом от двухсот рабочих мест и более. Таким предприятиям действительно необходим приоритет в ресурсах каналов, персональный менеджер и ряд других услуг. Однако более 90% юридических лиц в России - это компании сегмента малого и среднего бизнеса (от 20 до 30 рабочих мест), а провайдеры устанавливают для них тарифы на доступ в Интернет с заведомо избыточными сервисами.

По словам Дмитрия, на практике таким клиентам не требуется отдельная оптическая линия связи, более того, она им даже "вредна": несмотря на ограниченный трафик, большая входная скорость при невысоком уровне технической грамотности пользователей провоцирует сотрудников скачивать "тяжелый" контент из сети. За последние пару лет профиль потребления домашнего пользователя сильно изменился: абонент качает фильмы, пересылает объемные файлы по электронной почте, а также активно играет в онлайновые игры. Среднее потребление трафика у такого абонента выросло до 40 Гб в месяц, в то время как корпоративный потребляет 5-6 Гб.
Кроме того, для малого бизнеса нет необходимости устанавливать дорогостоящее отказоустойчивое оконечное оборудование. Если средой передачи данных является классическая витая пара, то на стороне клиента можно поставить как дорогое оборудование, так и дешевое - принципиально ничего не изменится. Более того, современное недорогое оборудование поддерживает услуги виртуализации канала, гарантированности полосы т.д., при этом стоит такое "железо" в пределах 10 тыс. руб.

Не нужен малому корпоративному клиенту и персональный менеджер, уверен Дмитрий. В этом случае он только создает лишнее звено между компанией и службой технической поддержки оператора. "Сложившуюся в стране ситуацию с тарифами доступа в Интернет для юридических лиц, включающими в себя избыточный функционал, можно сравнить с поездкой за картошкой на автомобиле бизнес-класса", - резюмирует он.
"Мы недавно переехали в новый офис в центре Москвы, расположенный на первом этаже жилого дома", - комментирует представитель компании сегмента SMB. В этом здании уже давно и монопольно присутствует оператор "Корбина Телеком" (ГК "ВымпелКом"), который за подключение к Интернету требует с компании $400 инсталляционного платежа. В эту сумму оператор оценивает работу по прокладке кабеля от точки присутствия до клиента. "Максимум, что нужно сделать оператору, - это проложить 30 метров кабеля, наверное, золотого", - недоумевает бизнесмен.

Малый и средний бизнес не обращается в антимонопольные органы не потому, что доволен существующим положением вещей на рынке. "Заявка в ФАС чревата для компании определенными трудностями: первая же инициированная обиженным оператором налоговая проверка может поставить на бизнесе организации жирный крест", - объясняет Дмитрий.

Руководитель ИТ-отдела крупного контент-провайдера, имеющего распределенную филиальную сеть по России и странам СНГ, не считает затраты компании на доступ в Интернет завышенными: "Мы ежемесячно платим оператору около 50 тысяч рублей, и в эту сумму входит подключение на скорости 10 Мбит/с с лимитом трафика 250 Гб в месяц, обслуживание СКС компании, круглосуточная техническая поддержка с персональным менеджером и ряд дополнительных сервисов, таких как динамическая маршрутизация, поддержка автономной зоны (АС) IP-адресов, гарантированная полоса пропускания - не менее 2 Мбит/с, а также QoS для VoIP". Для компании, имеющей интернет-зависимый бизнес и штат 120 человек, это сумма вполне приемлема и обоснованна.

Таким образом, пока операторы и провайдеры не будут учитывать специфику мелкого и среднего бизнеса при расчетах тарифных планов доступа в Интернет, а компании будут продолжать прятать голову в песок и не обращаться в антимонопольные органы, ситуация в отрасли вряд ли изменится к лучшему.